美編 張維麟 畫 

　　背景

　　網(wǎng)絡訂票遭遇捆綁，網(wǎng)絡訂房被無故取消，網(wǎng)絡訂車被中途倒客……這些都是消費者選擇線上旅游產(chǎn)品時會遇到的不合理待遇。近年來，線上旅游因便捷快速成為越來越多消費者的選擇，但也因為經(jīng)營主體復雜、維權(quán)追溯渠道不暢成為旅游亂象集中的重災區(qū)。

　　話題

　　5月下旬，按照云南省進行旅游市場秩序整治的有關(guān)決策部署，全省工商和市場監(jiān)管部門開展旅游購物場所集中整治行動。針對線上旅游市場存在的突出問題，工商部門重拳出擊，緊盯其中存在的不合理低價游、虛假宣傳、“霸王條款”、刷單炒信等突出問題開展集中整治。

　　多種渠道核實 四類行為需重點整治

　　很多人在網(wǎng)上進行旅游消費的時候，比價是一個不可忽視的環(huán)節(jié)，同類產(chǎn)品中的低價者往往更容易被消費者購買。然而，眾所周知，不合理低價游恰恰就潛藏在這之中。

　　此次整治中不合理低價游、虛假宣傳、合同違法、刷單炒信四類成為整治重點。

　　工商及市場監(jiān)管部門會參照旅游市場或行業(yè)指導價，對線上旅游服務類網(wǎng)站、平臺、網(wǎng)店發(fā)布的旅行社旅游線路價格明顯低于指導價，擾亂旅游市場秩序的“不合理低價游”產(chǎn)品進行整治。檢查線上展示的旅游行程中是否涉及參觀旅游購物場所、旅游購物市場，或參觀“景區(qū)店”“餐廳店”“文化體驗店”等行程安排。

　　對網(wǎng)站、平臺或網(wǎng)店展示的旅游商品、旅行社服務產(chǎn)品、線路及服務內(nèi)容的宣傳情況進行檢查，線上線下結(jié)合核實網(wǎng)上宣傳與實際是否相符，如酒店、客棧、餐飲軟硬件圖片視頻展示、文字介紹，是否與實際場景一致；線上旅游線路、行程安排、服務是否與旅游者實際旅游體驗一致。檢查線上售賣珠寶玉石、銀制品、三七、藏紅花、瑪卡、茶葉、土特產(chǎn)等商品的宣傳內(nèi)容，是否在性能、功能、質(zhì)量等方面存在虛假宣傳或是以次充好。

　　對旅行社、購物企業(yè)等旅游類經(jīng)營主體的網(wǎng)站、平臺和網(wǎng)店上的合同格式條款重點內(nèi)容進行檢查。檢查旅行社、購物企業(yè)或旅游服務提供者、代理商是否利用格式條款排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除旅游經(jīng)營者自身責任、加重消費者責任。如：旅游旺季期間，酒店客棧、火車機票費用的退改簽相關(guān)條款規(guī)定；擴大不可抗力范圍或在不可抗力情形下，旅游經(jīng)營者免除自身責任的條款規(guī)定；發(fā)生消費糾紛時，對旅游者投訴方式和期限的條款規(guī)定；訂金不退或因旅游者、旅游經(jīng)營者行程開始前、行程中解除合同退費情況的條款規(guī)定；出現(xiàn)單男單女，補交單房差的條款規(guī)定；附條件的線上旅游促銷，是否將附加條件在促銷廣告頁面上一并清晰完整表述。

　　對旅游服務類平臺上的酒店、客棧、景區(qū)餐飲等網(wǎng)店開展重點檢查。通過分析用戶評價信息、詢問當事人、檢查線下實體店臺賬資料等方式，在消費者評價、綜合評分、銷售訂單等方面開展線上線下及多部門、多渠道核實、研判，探索查處酒店客棧、景區(qū)餐飲等網(wǎng)店誘導、欺騙、強迫用戶修改、關(guān)閉、虛構(gòu)交易和好評，刪除不利評價等形式的刷單炒信行為。

　　突破地域限制 加強對網(wǎng)絡平臺監(jiān)管

　　省工商局相關(guān)負責人介紹說，對于線上旅游市場重點需要整治的對象包括省內(nèi)旅行社、購物企業(yè)、景區(qū)、票務、酒店客棧、航空等旅游類經(jīng)營主體開設的網(wǎng)站、旅游商品和服務平臺。特別是省內(nèi)旅行社、購物企業(yè)、景區(qū)、票務、酒店客棧、航空等旅游類經(jīng)營主體在省外旅游網(wǎng)站或平臺上（如攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、美團等）開設的網(wǎng)店，以往因網(wǎng)絡平臺主體注冊地不在云南，造成監(jiān)管難、維權(quán)難，此次相關(guān)部門都會將突破監(jiān)管難點作為整治的重點。這意味著省內(nèi)旅游經(jīng)營主體無論在省內(nèi)、省外任何平臺上運營都要嚴格遵紀守法。

　　為做好全面整治工作，省工商局將利用網(wǎng)絡交易監(jiān)管平臺對旅游購物、旅行社、景區(qū)、航空等網(wǎng)站進行聚類，通過專項任務將網(wǎng)站數(shù)據(jù)推送各地監(jiān)管部門；各地工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)監(jiān)機構(gòu)要結(jié)合當?shù)貙嶋H，通過百度或旅游服務類搜索引擎按照地域、景區(qū)、商品等關(guān)鍵字信息檢索，搜索出本地線上旅游市場網(wǎng)站；或利用攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、美團等旅游服務類網(wǎng)站或平臺，篩選本地旅游服務提供商或代理商網(wǎng)店，主動拓展、補充旅游服務類網(wǎng)站數(shù)據(jù)。

　　同時，省工商局將開展線上定向監(jiān)測，抽調(diào)相關(guān)人員于6月上旬對重點整治對象進行集中定向監(jiān)測。

　　進行督導落實 整治行動事事有交代

　　對于發(fā)現(xiàn)的問題線索，屬工商和市場監(jiān)管部門職責的，由業(yè)務主管機構(gòu)按照屬地管理原則組織查辦；需列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄和嚴重違法失信企業(yè)名單情形的，由網(wǎng)監(jiān)機構(gòu)將監(jiān)測記錄、存證資料等移交企業(yè)監(jiān)督機構(gòu)，由其列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄和嚴重違法失信企業(yè)名單；網(wǎng)監(jiān)機構(gòu)負責定向監(jiān)測有關(guān)網(wǎng)站信息的記錄存證和電子數(shù)據(jù)取證工作。對“不合理低價游”等屬其他監(jiān)管部門職責的，按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。

　　此外，省工商局相關(guān)負責人強調(diào)，此次集中整治行動會加大案件查辦力度。要把案件查辦作為履行監(jiān)管職責、強化整治成效的重要衡量標準，嚴格按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則，集中執(zhí)法力量查處一批違法案件，做到違法行為發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，件件有落實、事事有交代。對省局交辦的問題線索，相關(guān)州市工商局不能簡單以“約談”“整改建議”等方式進行了結(jié)，該立案的必須立案、該查處的必須查處、該關(guān)閉的必須關(guān)閉，省局將對問題線索處理情況進行跟蹤督辦。對案件查辦不力或不作為、慢作為的，省局將提請當?shù)丶o檢監(jiān)察部門追責、問責。整治期間，省局將適時組織旅游市場整治工作督查組，對各地線上旅游市場情況進行督導檢查。對督查發(fā)現(xiàn)的問題，要形成問題清單，書面反饋被督查單位并限期整改落實。（記者 朱丹）

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