本報(bào)記者  張密  吳敏昆

“為持續(xù)推進(jìn)‘旅游革命’，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品質(zhì)，省政府辦公廳4月16日在‘22條’旅游市場(chǎng)秩序整治措施的基礎(chǔ)上，印發(fā)了《云南省旅游從業(yè)人員‘八不準(zhǔn)’規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘八不準(zhǔn)’），要求全省各地執(zhí)行好‘八不準(zhǔn)’規(guī)定。”近日，云南省文化和旅游廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)，云南省旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任和麗貴向記者介紹了“八不準(zhǔn)”規(guī)定的出臺(tái)背景、內(nèi)容依據(jù)和保障實(shí)施的具體辦法。

實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的根本好轉(zhuǎn)

2017年4月，云南省政府出臺(tái)實(shí)施了被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的“22條”以來(lái)，全省持續(xù)不斷加大整治旅游市場(chǎng)力度，重拳出擊，各級(jí)各部門(mén)共查處涉旅案件3755件，罰款1.299億元。

旅游部門(mén)共查處案件854件，罰款1611.427萬(wàn)元，其中吊銷(xiāo)、注銷(xiāo)、撤銷(xiāo)旅行社443家，對(duì)旅行社罰款1219.81萬(wàn)元；處理導(dǎo)游266人，對(duì)導(dǎo)游罰款190.145萬(wàn)元；處理其他涉旅從業(yè)人員158人，對(duì)從業(yè)人員罰款201.47萬(wàn)元；旅游訴轉(zhuǎn)案364件，全國(guó)排名第一；查辦“行轉(zhuǎn)刑”案件14件，依法批捕47人，對(duì)違法違規(guī)行為形成了強(qiáng)有力的震懾。

通過(guò)持續(xù)高壓整治，旅游企業(yè)和從業(yè)人員從普遍違法違規(guī)操作向“不敢違”轉(zhuǎn)變，旅游市場(chǎng)上“不合理低價(jià)游”旅游產(chǎn)品明顯減少，旅游線路產(chǎn)品品質(zhì)大幅提升，指定購(gòu)物場(chǎng)所、強(qiáng)迫購(gòu)物、誘導(dǎo)購(gòu)物、欺客宰客現(xiàn)象得到遏制，游客滿意度明顯提升，旅游投訴大幅下降。

特別是“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的實(shí)施，構(gòu)建起了省、州市、縣、涉旅企業(yè)“1+16+129+X”的全域旅游投訴體系，使得云南旅游投訴平均辦結(jié)時(shí)間，從原來(lái)的7天縮短到現(xiàn)在的6個(gè)半小時(shí)，99%的投訴做到了24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。2018年，全省在12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)共受理旅游投訴780件，同比下降53％，云南省旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。

2019年春節(jié)假日期間，全省旅游市場(chǎng)秩序平穩(wěn)，旅游投訴同比下降14%。旅游市場(chǎng)秩序整治工作形成了壓倒性態(tài)勢(shì)，取得了階段性勝利。

旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定

當(dāng)前，云南省旅游市場(chǎng)秩序雖然總體逐漸向好，但不合理低價(jià)游“樹(shù)倒根存、土壤還在”，還未徹底根除，灰色利益鏈條仍未徹底斬?cái)?，由此引發(fā)的購(gòu)物及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

為此，云南在“22條”旅游市場(chǎng)秩序整治措施的基礎(chǔ)上，省政府又針對(duì)性地出臺(tái)了云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定，作為全省旅游業(yè)的“負(fù)面清單”，要求以“不達(dá)目的，誓不罷休”的韌勁和毅力，不獲全勝?zèng)Q不收兵的決心和勇氣，根除“不合理低價(jià)游”，打破“以購(gòu)養(yǎng)游”經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序的根本好轉(zhuǎn)。

不準(zhǔn)欺騙或者脅迫游客購(gòu)物：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)及其從業(yè)人員、旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員、旅游車(chē)駕駛員不得通過(guò)夸大商品功效等方式向游客進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物或通過(guò)言語(yǔ)刺激、行為威脅等方式強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

不準(zhǔn)拒絕受理游客退貨換貨：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)不得拒絕履行退換貨義務(wù)和售后服務(wù)承諾。

不準(zhǔn)組織接待不合理低價(jià)游：旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

不準(zhǔn)誘騙推銷(xiāo)不合理高消費(fèi)：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)不得采取圍堵尾隨、言語(yǔ)刺激等手段變相強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購(gòu)物；旅行社和導(dǎo)游人員不得借參觀村寨、體驗(yàn)民俗、安排家訪等名義誘導(dǎo)游客購(gòu)物。

不準(zhǔn)在景區(qū)及門(mén)口違規(guī)擺攤設(shè)點(diǎn)：景區(qū)景點(diǎn)不得在出入口、游道兩側(cè)等區(qū)域亂擺攤設(shè)點(diǎn)；不得有吆喝攬客、尾隨兜售等不文明行為。

不準(zhǔn)向游客叫賣(mài)兜售商品和服務(wù)：旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員不得糾纏、脅迫旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游商品和服務(wù)；不得對(duì)未購(gòu)買(mǎi)旅游商品和服務(wù)的旅游者使用侮辱性語(yǔ)言；不得利用虛假宣傳或者使人誤解的方式誘騙旅游者進(jìn)行消費(fèi)；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。

不準(zhǔn)擅自變更行程影響游覽：旅行社、導(dǎo)游人員及其相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。

不準(zhǔn)簽訂虛假合同逃避監(jiān)管：旅行社不得簽訂實(shí)際費(fèi)用與合同金額不一致、實(shí)際行程與合同行程不一致的“陰陽(yáng)合同”規(guī)避監(jiān)管。

“八不準(zhǔn)”是“22條”的延伸和深化，“八不準(zhǔn)”的實(shí)施將有效打破云南旅游業(yè)“以購(gòu)養(yǎng)游”經(jīng)營(yíng)模式，根治旅游市場(chǎng)亂象積累形成的“破窗效應(yīng)”，有效防止走入“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈，進(jìn)一步建立起健康、規(guī)范、良好的旅游市場(chǎng)秩序。(文章來(lái)源環(huán)球游報(bào)2019年5月10日第1186期A2版)

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