打破“以購(gòu)養(yǎng)游”經(jīng)營(yíng)模式，根治旅游市場(chǎng)亂像，在“史上最嚴(yán)22條”的基礎(chǔ)上——

云南省出臺(tái)旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”

記者 張 密 吳敏昆

針對(duì)旅游市場(chǎng)亂象頻發(fā)的問(wèn)題，2017年4月，云南省政府出臺(tái)實(shí)施了被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的“22條”《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》。兩年來(lái)，全省持續(xù)不斷加大整治旅游市場(chǎng)力度，重拳出擊，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，對(duì)違法違規(guī)行為形成了強(qiáng)有力的震懾。

3月27日，省政府在麗江召開(kāi)全省推進(jìn)“旅游革命”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“一部手機(jī)游云南”工作領(lǐng)導(dǎo)小組第15次專(zhuān)題會(huì)議。

“根據(jù)會(huì)議精神，為持續(xù)推進(jìn)‘旅游革命’，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品質(zhì)，省政府辦公廳4月16日在‘22條’旅游市場(chǎng)秩序整治措施的基礎(chǔ)上，印發(fā)了《云南省旅游從業(yè)人員‘八不準(zhǔn)’規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘八不準(zhǔn)’），要求全省各地執(zhí)行好‘八不準(zhǔn)’規(guī)定。”

云南省文化和旅游廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)，云南省旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任和麗貴，介紹了“八不準(zhǔn)”規(guī)定的出臺(tái)背景、內(nèi)容依據(jù)和保障實(shí)施的具體辦法。

 

實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的根本好轉(zhuǎn)

2017年4月，云南省政府出臺(tái)實(shí)施了被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的“22條”以來(lái)，全省持續(xù)不斷加大整治旅游市場(chǎng)力度，重拳出擊，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，各級(jí)各部門(mén)共查處涉旅案件3755件，罰款1.299億元。

旅游部門(mén)共查處案件854件，罰款1611.427萬(wàn)元，其中吊銷(xiāo)、注銷(xiāo)、撤銷(xiāo)旅行社443家，對(duì)旅行社罰款1219.81萬(wàn)元；處理導(dǎo)游266人，對(duì)導(dǎo)游罰款190.145萬(wàn)元；處理其他涉旅從業(yè)人員158人，對(duì)從業(yè)人員罰款201.47萬(wàn)元；旅游訴轉(zhuǎn)案364件，全國(guó)排名第一；查辦“行轉(zhuǎn)刑”案件14件，依法批捕47人，對(duì)違法違規(guī)行為形成了強(qiáng)有力的震懾。

通過(guò)持續(xù)高壓整治，旅游企業(yè)和從業(yè)人員從普遍違法違規(guī)操作向“不敢違”轉(zhuǎn)變，旅游市場(chǎng)上“不合理低價(jià)游”旅游產(chǎn)品明顯減少，旅游線(xiàn)路產(chǎn)品品質(zhì)大幅提升，指定購(gòu)物場(chǎng)所、強(qiáng)迫購(gòu)物、誘導(dǎo)購(gòu)物、欺客宰客現(xiàn)象得到遏制，游客滿(mǎn)意度明顯提升，旅游投訴大幅下降。

特別是“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的實(shí)施，構(gòu)建起了省、州市、縣、涉旅企業(yè)“1+16+129+X”的全域旅游投訴體系，游客可選擇在線(xiàn)投訴、語(yǔ)音投訴和電話(huà)投訴等渠道進(jìn)行投訴，并在“游云南”APP上實(shí)時(shí)查看投訴辦理進(jìn)展情況。

云南旅游投訴平均辦結(jié)時(shí)間，從原來(lái)的7天縮短到現(xiàn)在的6個(gè)半小時(shí)，99%的投訴做到了24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。2018年，全省在12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)共受理旅游投訴780件，同比下降53％，云南省旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。

2019年春節(jié)假日期間，全省旅游市場(chǎng)秩序平穩(wěn)，旅游投訴同比下降14%。旅游市場(chǎng)秩序整治工作形成了壓倒性態(tài)勢(shì)，取得了階段性勝利。

當(dāng)前，云南省旅游市場(chǎng)秩序雖然總體逐漸向好，但不合理低價(jià)游“樹(shù)倒根存、土壤還在”，還未徹底根除，灰色利益鏈條仍未徹底斬?cái)?，由此引發(fā)的購(gòu)物及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

不少旅行社還在組織操作不合理低價(jià)游；不少旅游購(gòu)物場(chǎng)所化整為零，逃避監(jiān)管；因購(gòu)物消費(fèi)引發(fā)的甩團(tuán)、甩客，擅自變更行程等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；相當(dāng)一部分導(dǎo)游還擺脫不了“導(dǎo)購(gòu)”，誘導(dǎo)購(gòu)物現(xiàn)象依然存在；景區(qū)景點(diǎn)亂擺攤設(shè)點(diǎn)的問(wèn)題突出，游客體驗(yàn)感差；游客購(gòu)物容易退貨難，因購(gòu)物發(fā)生的投訴占比仍然較高。

為持續(xù)強(qiáng)化“越往后越嚴(yán)”的高壓態(tài)勢(shì)，奪取我省旅游市場(chǎng)整治的完全勝利，阮成發(fā)省長(zhǎng)在麗江召開(kāi)的全省推進(jìn)“旅游革命”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“一部手機(jī)游云南”工作領(lǐng)導(dǎo)小組第15次專(zhuān)題會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要始終保持清醒頭腦和旅游市場(chǎng)秩序整治高壓態(tài)勢(shì)，深入推進(jìn)“旅游革命”，全面提升旅游六大要素品質(zhì)，打造世界一流“云南旅游”，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序根本好轉(zhuǎn)，堅(jiān)決走出旅游市場(chǎng)“整治—反彈—再整治—再反彈”的“怪圈”。

 

旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定

為此，針對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，為持續(xù)推進(jìn)“旅游革命”，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品質(zhì)，在“22條”旅游市場(chǎng)秩序整治措施的基礎(chǔ)上，省政府又針對(duì)性地出臺(tái)了云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定，作為全省旅游業(yè)的“負(fù)面清單”，要求以“不達(dá)目的，誓不罷休”的韌勁和毅力，不獲全勝?zèng)Q不收兵的決心和勇氣，根除“不合理低價(jià)游”，打破“以購(gòu)養(yǎng)游”經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序的根本好轉(zhuǎn)。

不準(zhǔn)欺騙或者脅迫游客購(gòu)物：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)及其從業(yè)人員、旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員、旅游車(chē)駕駛員不得通過(guò)夸大商品功效等方式向游客進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物或通過(guò)言語(yǔ)刺激、行為威脅等方式強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

不準(zhǔn)拒絕受理游客退貨換貨：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)不得拒絕履行退換貨義務(wù)和售后服務(wù)承諾。

不準(zhǔn)組織接待不合理低價(jià)游：旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

不準(zhǔn)誘騙推銷(xiāo)不合理高消費(fèi)：旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)不得采取圍堵尾隨、言語(yǔ)刺激等手段變相強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購(gòu)物；旅行社和導(dǎo)游人員不得借參觀村寨、體驗(yàn)民俗、安排家訪(fǎng)等名義誘導(dǎo)游客購(gòu)物。

不準(zhǔn)在景區(qū)及門(mén)口違規(guī)擺攤設(shè)點(diǎn)：景區(qū)景點(diǎn)不得在出入口、游道兩側(cè)等區(qū)域亂擺攤設(shè)點(diǎn)；不得有吆喝攬客、尾隨兜售等不文明行為。

不準(zhǔn)向游客叫賣(mài)兜售商品和服務(wù)：旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員不得糾纏、脅迫旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游商品和服務(wù)；不得對(duì)未購(gòu)買(mǎi)旅游商品和服務(wù)的旅游者使用侮辱性語(yǔ)言；不得利用虛假宣傳或者使人誤解的方式誘騙旅游者進(jìn)行消費(fèi)；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。

不準(zhǔn)擅自變更行程影響游覽：旅行社、導(dǎo)游人員及其相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。

不準(zhǔn)簽訂虛假合同逃避監(jiān)管：旅行社不得簽訂實(shí)際費(fèi)用與合同金額不一致、實(shí)際行程與合同行程不一致的“陰陽(yáng)合同”規(guī)避監(jiān)管。

 

確保“八不準(zhǔn)”順利實(shí)施

始終保持旅游市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì)。“八不準(zhǔn)”是“22條”的延伸和深化，實(shí)施旅游從業(yè)負(fù)面清單管理，有效根除“不合理低價(jià)游”，有效打破“以購(gòu)養(yǎng)游”違法經(jīng)營(yíng)模式。目前，云南旅游市場(chǎng)上一些不良旅行社、旅游購(gòu)物店仍然不放棄“以購(gòu)養(yǎng)游”的經(jīng)營(yíng)模式，嚴(yán)重?cái)_亂了云南旅游市場(chǎng)秩序，損害了云南旅游形象。“八不準(zhǔn)”將有效打破“以購(gòu)養(yǎng)游”經(jīng)營(yíng)模式，根治旅游市場(chǎng)亂象積累形成的“破窗效應(yīng)”，有效防止走入“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈，進(jìn)一步建立起健康、規(guī)范、良好的旅游市場(chǎng)秩序。

嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“八不準(zhǔn)”規(guī)定。對(duì)違反“八不準(zhǔn)”的旅行社、旅游景區(qū)、旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)等涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員，按照“依法依規(guī)、從嚴(yán)從重”的原則進(jìn)行處理，直至依法吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證、取消從業(yè)資格；對(duì)違反“八不準(zhǔn)”的涉黑涉惡案件，堅(jiān)決深挖背后黑惡勢(shì)力關(guān)系網(wǎng)，絕不姑息；對(duì)州市執(zhí)行“八不準(zhǔn)”落實(shí)不到位、當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)問(wèn)題集中、秩序混亂、亂象突出并造成不良影響的，堅(jiān)決啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序，予以嚴(yán)肅處理。

進(jìn)一步強(qiáng)化工作措施。在“五一節(jié)”前，各州、市及長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)全面推廣麗江經(jīng)驗(yàn)，全部建立起游客退貨監(jiān)理中心，方便游客退貨、換貨；全面建立涉旅企業(yè)、導(dǎo)游紅黑榜制，推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)；加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行軌跡和導(dǎo)游服務(wù)實(shí)施全過(guò)程監(jiān)管；加大涉旅案件“行轉(zhuǎn)刑”工作力度；強(qiáng)化旅游行業(yè)自律，提升從業(yè)人員素質(zhì)；對(duì)各州市開(kāi)展“旅游革命”的情況和成效進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)做得好的州市予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

在這“六條措施”中，需要強(qiáng)調(diào)的是，為全面提升游客購(gòu)物品質(zhì)，不斷優(yōu)化游客購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提高商品銷(xiāo)售企業(yè)售后服務(wù)水平，及時(shí)、高效、便捷地向游客提供退換貨服務(wù)，切實(shí)保障游客的合法權(quán)益，16個(gè)州、市和長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)都將在本月內(nèi)成立游客退貨監(jiān)理中心，依托“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)投訴處置體系，建立起游客購(gòu)物退貨換貨工作機(jī)制，5月1日正式采取線(xiàn)上、線(xiàn)下相結(jié)合的方式，受理游客購(gòu)物退貨訴求。

全面提升旅游六大要素品質(zhì)。在重拳整治旅游市場(chǎng)秩序的同時(shí)，相關(guān)部門(mén)還將采取一系列具體措施，全面提升云南旅游品質(zhì)：全面提升“吃”的品質(zhì)、全面提升“住”的品質(zhì)、全面提升“行”的品質(zhì)、全面提升“游”的品質(zhì)、全面提升“購(gòu)”的品質(zhì)、全面提升“娛”的品質(zhì)，大力發(fā)展康養(yǎng)類(lèi)、文化類(lèi)、體育類(lèi)、民族風(fēng)情類(lèi)旅游產(chǎn)品，給廣大游客留下“云南好玩”、“來(lái)了不想走、走了還想來(lái)”的美好印象。

云南省文化和旅游廳黨組成員、副廳長(zhǎng)崔文介紹：“按照省政府的統(tǒng)一部署和要求，相關(guān)部門(mén)目前正在積極打造‘德欽—香格里拉—麗江—大理—保山—瑞麗—騰沖—瀘水—貢山—德欽’滇西旅游大環(huán)線(xiàn)，充分展現(xiàn)滇西大自然之美、生物多樣性之美、民族文化之美，打造融入大自然、享受大自然，世界獨(dú)一無(wú)二的旅游勝地。”

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