云南民族旅游網(wǎng)訊：3月1日，為持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化對(duì)商戶的監(jiān)管，途家宣布3月為 “品質(zhì)月”。途家將通過線上線下的實(shí)地驗(yàn)真、案例跟蹤、風(fēng)控管理等綜合舉措，打擊虛假違規(guī)商戶和刷單行為，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)商戶的服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，從而使消費(fèi)者對(duì)住宿分享的消費(fèi)更加信任，使更多消費(fèi)者選擇公寓、民宿這一新興的住宿產(chǎn)品。

據(jù)了解，途家在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，一方面是持續(xù)進(jìn)行房屋的實(shí)地驗(yàn)真，進(jìn)行房源描述信息及照片所載信息的真實(shí)匹配，確保虛假房源、不真實(shí)信息被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理；另一方面，途家為房客提供高達(dá)1000萬元人民幣的“安心租”先行賠付保障基金，房客在無責(zé)情況下可申請(qǐng)先行賠付，確保消費(fèi)者的安心入住。此外，只要是通過途家平臺(tái)入住的租客，就會(huì)獲得免費(fèi)的意外險(xiǎn)。

途家市場(chǎng)公關(guān)副總裁任嬌表示，“用戶體驗(yàn)是途家自創(chuàng)立以來最重視的戰(zhàn)略性工作，途家也通過各種舉措在不斷提升用戶體驗(yàn)，其中房屋驗(yàn)真是持續(xù)進(jìn)行的基礎(chǔ)工作，通常整個(gè)過程都是在不透露身份的情況下進(jìn)行，最大程度保證了驗(yàn)真的真實(shí)性。”

在服務(wù)品質(zhì)提升方面，途家在2016年5月推出了“途家優(yōu)選”功能，方便用戶在海量的房源中快速挑選“靠譜、優(yōu)質(zhì)”的房源。這一功能很好的解決了用戶不知如何篩選房源的痛點(diǎn)，用戶體驗(yàn)得到相當(dāng)大的改善。因此，越來越多的房客開始習(xí)慣通過勾選一個(gè)選項(xiàng)就把“靠譜”的房源“拎出來”，然后再根據(jù)交通、房型、價(jià)格等其它出行需求做決策。據(jù)了解，途家平臺(tái)上的商戶要成為途家平臺(tái)上的優(yōu)選，必須經(jīng)過嚴(yán)格的篩選過程：第一，優(yōu)選房源必須用戶點(diǎn)評(píng)數(shù)量多且評(píng)分高；第二是房源必須設(shè)備齊全、房間整潔；第三是房東必須要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，有違規(guī)經(jīng)歷、拒單多的房源都不能成為優(yōu)選；第四，為了篩選出“靠譜”房源，房源要過實(shí)地驗(yàn)真這一關(guān)。只有通過上面四關(guān)之后，房東的房子才會(huì)被打上“途家優(yōu)選”的標(biāo)簽。

在經(jīng)過將近一年的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐后，途家在“途家優(yōu)選”上的運(yùn)營(yíng)將進(jìn)一步加強(qiáng)，包括房源的驗(yàn)真回訪，用戶的點(diǎn)評(píng)跟蹤，都將采用回溯的方式進(jìn)行重新評(píng)估，確保“途家優(yōu)選”房源在用戶體驗(yàn)上更靠譜。與此同時(shí)，從2月底到3月中下旬，途家將在全國(guó)24個(gè)城市召集重點(diǎn)商戶進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升的培訓(xùn)或小型沙龍活動(dòng)，提升平臺(tái)商戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

在房東權(quán)益保護(hù)方面，途家也推出了“身份驗(yàn)證”、“設(shè)置押金”、“免費(fèi)家財(cái)險(xiǎn)”、“芝麻信用”及“持續(xù)收益”等多重保障舉措，使房東分享房屋更安心、更省心。特別是在幫助房東提高服務(wù)水平方面，途家在2016年下半年推出了地面服務(wù)，提供毛巾、被單等產(chǎn)品的集中清洗與一次性使用塑封，保潔清掃的服務(wù)目前已覆蓋北京、廣州、成都等14個(gè)城市，使更多消費(fèi)者對(duì)公寓民宿的安全、衛(wèi)生更放心。

在政府監(jiān)管方面，目前途家已與218個(gè)地方政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并與當(dāng)?shù)毓病⒐ど?、消防等部門保持密切聯(lián)系，包括線上的身份證驗(yàn)證報(bào)備、推動(dòng)商戶進(jìn)行工商登記驗(yàn)證、消防設(shè)備采購及演練等，確保住宿分享行業(yè)在國(guó)家現(xiàn)行法律的框架內(nèi)健康有序發(fā)展。此外，途家還攜手北京工商共建“消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決綠色通道”，更高效的處理消費(fèi)者投訴，依托互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)分析做好市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

途家市場(chǎng)公關(guān)副總裁任嬌表示，“除了集中整治，我們希望通過‘品質(zhì)月’行動(dòng)，結(jié)合途家平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，把用戶體驗(yàn)相關(guān)的工作盡可能前置，使消費(fèi)者關(guān)心的線上線下用戶體驗(yàn)的問題在最短時(shí)間內(nèi)得到反饋、優(yōu)化或解決，使整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)持續(xù)良性改進(jìn)，確保商戶的合規(guī)性，提高住客的理性入住，建立民宿禮儀。住宿分享這個(gè)行業(yè)還處在發(fā)展初期，我們也期待用戶、房東、友商及政府監(jiān)管部門可以一起努力把這個(gè)市場(chǎng)做得更好。”

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