8月10日省政府在昆召開云南省云南省推進“旅游革命”新聞發(fā)布會，對這云南旅游市場秩序出現的一些違法違規(guī)現象進行了通報，同時對推動我省“旅游革命”的措施和做法作出了說明；云南省人民政府副秘書長和麗貴表示：云南旅游業(yè)自上世紀七十年代后期開始，先后經歷了起步發(fā)展、加快發(fā)展、支柱產業(yè)建設、旅游“二次創(chuàng)業(yè)”和旅游強省建設5個重要發(fā)展階段，走出了一條符合云南實際的旅游發(fā)展道路?？傮w上看，云南旅游業(yè)起步早、力度大、發(fā)展快，在旅游目的地打造、旅游景區(qū)建設、特色旅游產品開發(fā)、旅游品牌營銷宣傳等多個方面開創(chuàng)了先河，走在了全國前列，形成了具有品牌效應和影響力的“云南旅游發(fā)展經驗”，一度成為是中國旅游業(yè)發(fā)展的領跑者和排頭兵。

云南省旅游違法違規(guī)現象屢禁不止

“十三五”以來，隨著全域旅游、大眾旅游時代的到來，面對國內外旅游市場競爭日趨激烈的態(tài)勢，云南旅游業(yè)既面臨著難得的發(fā)展機遇，又面臨著傳統(tǒng)旅游產品轉型升級緩慢、新業(yè)態(tài)培育不足、公共服務設施建設滯后、旅游服務質量和經濟效益不高等突出問題。存在的問題主要表現在以下幾個方面；一是旅游市場秩序整治陷入“怪圈”。一段時間內，云南旅游投訴居高不下，旅游投訴在人民網旅游315投訴平臺上占全國旅游投訴總量的60%以上，投訴量排名處于全國前列，“不合理低價游”普遍存在，各類欺客宰客、“零負團費”等違法違規(guī)行為屢屢重演，云南旅游市場一度陷入“整治—反彈—再整治—再反彈”的“怪圈”，云南旅游亂象成為各媒體爭相報道的負面典型飽受垢病。 在“不合理低價游”的畸形經營模式下，形成劣幣驅逐良幣的現象，合法合規(guī)經營的企業(yè)難以生存，這已成為云南旅游之殤。二是旅游產業(yè)亟待轉型升級。2017年以來，省委、省政府提出了加快推進旅游產業(yè)轉型升級的發(fā)展戰(zhàn)略，作出了一手抓旅游產業(yè)轉型升級、一手抓旅游市場整治的決策部署，先后制定了《云南省加快推進旅游產業(yè)轉型升級重點任務》、《云南省旅游市場秩序整治工作措施》等一系列政策措施。去年9月，云南與騰訊公司合作，開發(fā)建設云南智慧旅游平臺“一部手機游云南”。這是信息時代引領旅游產業(yè)轉型升級的一個革命性產品和重要平臺。三是旅游資源優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮。云南具有得天獨厚的優(yōu)美自然風光、良好生態(tài)環(huán)境、優(yōu)越氣候條件、濃郁民族風情、深厚歷史文化。為全面推動云南經濟社會高質量發(fā)展，省委、省政府作出打造世界一流“綠色能源牌”、“綠色食品牌”、“健康生活目的地牌”的決策部署，“健康生活目的地牌”的其中一個重要內容就是加快發(fā)展旅游產業(yè)。

針對全省旅游產業(yè)存在的突出問題、面臨的嚴峻形勢和難得的發(fā)展機遇，省委、省政府審時度勢，從全省經濟社會的大局統(tǒng)籌謀劃，決定以更大的決心、更硬的措施、更嚴的標準，來一場全新的“旅游革命”，對傳統(tǒng)的發(fā)展理念、發(fā)展方式和發(fā)展模式進行根本變革和創(chuàng)新，破解長期積累下來的問題和深層次矛盾，徹底整治旅游市場，推動旅游產業(yè)轉型升級，努力實現云南旅游業(yè)高質量發(fā)展，把云南打造成為世界級旅游目的地。

推進“旅游革命”的任務和措施

（一）深化旅游市場秩序整治

一是根除“不合理低價游”。深入落實《云南省旅游市場秩序整治工作措施》，依法嚴厲查處發(fā)布、銷售“不合理低價游”產品，組織、接待“不合理低價游”團隊，簽訂“陰陽合同”逃避檢查，指定購物場所、擅自變更游覽行程、強迫或變相強迫消費、商業(yè)賄賂、偷稅漏稅、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，涉及的旅行社依法吊銷經營許可證、導游人員依法吊銷導游證、購物店依法予以關停。

二是加強旅游團隊運行監(jiān)管。旅行社接待旅游團隊須制作和填報電子行程計劃書，載明團隊運行路線、停留地點和時間信息，告知團隊全體游客，上報統(tǒng)一管理平臺。接待旅游團隊的客運車輛須安裝車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，并確保在運營過程中設備正常運行，嚴格按照行程計劃書行駛。通過對旅游團隊運行軌跡和導游服務實施全過程監(jiān)管，確保游客安全和接待服務規(guī)范。未按行程計劃運行的旅游團隊，對有關旅行社、導游和客運企業(yè)進行重點檢查。

三是嚴厲打擊涉旅違法犯罪行為。在全省各級黨委政府的統(tǒng)一領導下，發(fā)揮公安、旅游、工商、稅務等職能部門作用，對涉旅違法犯罪行為進行“高壓嚴打”，發(fā)現一起、打擊一起。以強迫交易、商業(yè)賄賂、偷稅漏稅、故意傷害、“酒托、藥托、游托”詐騙、“黑車、黑導、黑社、黑店”及攬客、拉客等非法經營活動等為重點，加大查辦力度、強化“行刑銜接”，對觸碰法律“紅線”的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，堅決追究其刑事責任。

（二）構建云南旅游誠信體系

一是建立旅游服務“云南標準”。根據國家有關規(guī)定,參照國際先進經驗,立足云南實際,制定和完善旅游產品業(yè)態(tài)、旅游要素設施、旅游公共服務、產業(yè)運營管理、市場監(jiān)督管理等領域的云南標準,作為旅游服務提供者的運營指南,作為政府部門和行業(yè)協(xié)會評價管理的基礎依據。

二是建立旅游服務評價體系。建立由規(guī)范指數(政府評價)、品質指數(專業(yè)評價)、體驗指數(游客評價)構成的旅游企業(yè)誠信評價體系。由政府有關管理部門對旅游企業(yè)的經營行為進行綜合評價,重點考評是否合規(guī)經營,形成規(guī)范指數;通過購買服務委托行業(yè)協(xié)會或第三方評估機構,對旅游企業(yè)的服務質量以暗訪體驗的方式進行專業(yè)評價,形成品質指數;由游客通過網絡平臺對旅游企業(yè)的服務水平進行評價,形成體驗指數;3項指數加權平均形成誠信指數,采用10分制記分,誠信分公開發(fā)布,作為政府監(jiān)管依據,并為游客選擇旅游企業(yè)提供參考。

三是建立旅游服務動態(tài)管理機制。對在我省開展旅游經營活動的旅行社和導游、旅游景區(qū)、旅游餐飲企業(yè)、旅游住宿企業(yè)、旅游汽車公司等涉旅企業(yè)開展誠信評價,形成優(yōu)勝劣汰機制。對誠信分高的予以宣傳、推薦、獎勵;對誠信分低于6分的企業(yè)納入重點監(jiān)管名單,限期整改;拒不整改或者整改后誠信分仍不達標的,依法取消經營資格并停止經營活動。

（三）提升旅游供給能力

一是打造品牌旅游目的地。全力推動全域旅游發(fā)展,重點實施50個國家級和省級全域旅游示范區(qū)、25個特色旅游城市、60個旅游強縣、100個旅游名鎮(zhèn)、50個國家級和省級旅游度假區(qū)、200個旅游名村、30個花田(農業(yè))旅游示范基地創(chuàng)建工作,打造一批主題鮮明、交通便利、服務配套、環(huán)境優(yōu)美、吸引力強、受廣大游客歡迎的品牌旅游目的地。

二是打造高品質旅游景區(qū)。積極推動高A 級景區(qū)創(chuàng)建,到2020年,創(chuàng)建5A 級景區(qū)15個以上,達到5A 級創(chuàng)建標準的景區(qū)20個。打造國際水平的特色城鎮(zhèn)和全國一流的特色小鎮(zhèn),并爭取將其創(chuàng)建成為4A 級以上旅游景區(qū),力爭全省4A 級以上景區(qū)超過100個。大幅降低國有景區(qū)門票及景區(qū)內索道、接駁車船價格,降低旅游線路產品成本。

三是持續(xù)推進“廁所革命”。在全省主要旅游城市(城鎮(zhèn))、游客聚集公共區(qū)域、主要鄉(xiāng)村旅游點、旅游小鎮(zhèn)、旅游景區(qū)(點)、旅游度假區(qū)、旅游綜合體、旅游交通沿線新建、改建旅游廁所3400座以上。全省5A級景區(qū)、高速公路沿線、縣級以上主要旅游城市旅游廁所全部達到3A級標準;4A級景區(qū),二級以下公路沿線,交通客運站(點),大型旅游娛樂、購物、餐飲經營場所旅游廁所達到2A級以上標準;3A級以下景區(qū)、旅游村、旅游類特色小鎮(zhèn)旅游廁所達到A級以上標準。

四是完善自駕旅游線路服務配套。圍繞全省32條精品自駕旅游重點線路規(guī)劃布局,加快沿線游客休息站、觀景平臺、旅游廁所、汽車租賃網點、應急救援站等配套公共服務設施建設,實現通信網絡信號連續(xù)覆蓋。全面提升道路通達條件,率先打通、提升改造影響重點旅游線路的斷頭路、瓶頸點。各地根據當地旅游資源,建設和推出一批各具特色的“最美”旅游線路。

五是加快汽車旅游營地建設。依托全省主要旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)、旅游鄉(xiāng)村和交通干線,按照把汽車旅游營地建設成為旅游景區(qū)的目標,堅持景區(qū)化建設、生態(tài)化發(fā)展、精細化服務、智能化管理標準,強化旅游體驗、綜合服務、教育社交等功能,加快推進和優(yōu)先支持32條精品自駕旅游重點線路沿線汽車旅游營地建設。

六是提升高速公路服務區(qū)旅游功能。圍繞全省已建成通車的高速公路,以餐廳、廁所、停車場、便利店、4G網絡、綠化景觀、建筑外觀風貌為重點,加快推進全省高速公路服務區(qū)整治提升。2018年全面完成全省所有高速公路服務區(qū)新建和改擴建任務,實現昆明—大理—麗江和昆明—普洱—西雙版納2條高速公路人流量較大的服務區(qū)配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店和1個本土特色餐飲店,4G網絡、3A級旅游廁所全覆蓋。2019年實現全省所有高速公路服務區(qū)4G網絡、3A級旅游廁所全覆蓋,人流量較大的服務區(qū)配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店或1個本土特色餐飲店。2020年實現10個以上高速公路服務區(qū)進入全國百佳示范服務區(qū),50個進入全國優(yōu)秀服務區(qū)行列,將高速公路服務區(qū)打造成為云南旅游的一張亮麗名片。

七是引進和培育知名品牌旅游企業(yè)。制定出臺優(yōu)惠政策措施,持續(xù)加大對國際知名品牌酒店管理公司引進力度,加快引進一批實力雄厚、善于經營、社會責任感強的國有或民營企業(yè)集團和投資機構,以及國際性的旅游營地管理公司、健康管理服務公司、賽事經紀公司、戶外運動公司、養(yǎng)生養(yǎng)老機構,全面參與旅游資源開發(fā)、項目建設、經營管理和產業(yè)整合。

八是提升旅游智慧化水平。以“一部手機游云南”建設為抓手,進一步深化云計算、大數據、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、人工智能等新一代信息技術與旅游的深度融合,大力發(fā)展智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)、智慧旅游特色小鎮(zhèn)、智慧旅游企業(yè)。積極推進智慧旅游信息化基礎設施建設和數字化平臺建設,加快云南旅游大數據中心、旅游綜合服務平臺、旅游綜合管理平臺建設,推動傳統(tǒng)旅游發(fā)展方式、管理模式、業(yè)務流程的優(yōu)化和提升,推動城市景區(qū)資源和名景、名店、名館、名品等資源全要素上線,實現直播、導游導覽、一碼通等平臺功能在全省3A級以上景區(qū)全覆蓋,加快推進智慧廁所、智慧停車場、高速公路無感支付等工作,為游客提供最全面、最權威、最方便的智慧化服務。加快互聯(lián)網基礎設施建設,盡快實現全省范圍4G網絡全覆蓋,主要旅游目的地和重點旅游集散地WIFI信號全覆蓋。

（四）重構旅游管理機制

一是加強行業(yè)自律管理。按照國際通行慣例,推動建立權威高效、結構合理、功能完善、競爭有序、誠信自律、充滿活力的旅游行業(yè)協(xié)會體系。深入推進省級旅游業(yè)協(xié)會和景區(qū)、飯店、旅行社等協(xié)會改革,盡快組建省級導游協(xié)會,強化協(xié)會自律管理;鼓勵向行業(yè)協(xié)會購買服務,支持行業(yè)協(xié)會在標準制定、專業(yè)評價、宣傳推廣等方面發(fā)揮主體作用,引導行業(yè)不斷提升服務品質。支持行業(yè)協(xié)會依法獨立開展活動,服務會員、嚴格管理,推動形成約束性行業(yè)自律機制,在推進旅游產業(yè)轉型升級、規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游行業(yè)誠信自律建設中發(fā)揮積極作用。

二是強化屬地管理責任。落實屬地管理,加強綜合監(jiān)管,服務全域旅游。按照“1+3+N+1”旅游市場綜合監(jiān)管模式,加快建立健全旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮中心,根據旅游產業(yè)發(fā)展實際和工作要求配齊配強指揮中心工作人員,由政府分管副秘書長(辦公室副主任)牽頭統(tǒng)籌協(xié)調指揮,構建全省旅游市場統(tǒng)一監(jiān)管、分級負責的指揮調度體系,及時處置各類涉旅事務。加強工商和市場監(jiān)管部門旅游市場執(zhí)法隊伍、旅游警察隊伍、旅游巡回法庭建設。充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用,強化旅游執(zhí)法質監(jiān)隊伍建設,加大旅游行政執(zhí)法力度。強化旅游監(jiān)管履職監(jiān)督檢查。

三是構建旅游投訴快速處置機制。建立健全“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分別為省級、州市級、縣級旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮中心,“X”為涉旅企業(yè))旅游投訴處置工作體系，以提升投訴者的滿意度為目標，全面提升投訴處置的效率和質量。在全省統(tǒng)一的投訴處置平臺上,每一單投訴按照其重大程度和緊急程度,同一時間送達被投訴者和指揮中心,被投訴者在指揮中心指導下處置投訴事宜,并以投訴者的滿意度和投訴處置時間作為評價投訴處置效果的主要指標。每級指揮中心的投訴處置工作,都在上級指揮中心監(jiān)管下進行。每一次投訴的處置情況,都在系統(tǒng)平臺上完整記錄。

四是強化旅游綜合監(jiān)管考評。堅持每季度對州、市人民政府監(jiān)管效能進行量化考評,重點對落實旅游市場綜合監(jiān)管領導責任、建立旅游綜合監(jiān)管機制、涉旅投訴案件處置效率、發(fā)生涉旅負面輿情、發(fā)生涉旅安全事故、受到上級處理、游客投訴率、游客滿意度等情況進行考核。根據旅游市場秩序整治工作推進情況,適時對考評重點和內容進行優(yōu)化調整,強化考評的針對性、實效性。落實好綜合監(jiān)管考評連續(xù)3次處于后3位的被約談、連續(xù)3次處于末位的被問責的監(jiān)管機制。考評、約談、問責情況向全社會公開。（李宗蓉）

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